소비자 불만 먹고 크는 저비용항공사
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제주항공·진에어 등 올 사상 최고 상장률 기록
민원도 매년 급증…성장에 걸맞은 서비스 시급

저비용 항공사(LCC)가 분기마다 매출 성장을 이뤄내고 있는 상황에서 소비자 불만 접수도 덩달아 매년 급증하며 ‘소비자 불만으로 배불리느냐’는 지적이 일고 있다.


15일 제주항공에 따르면 올해 상반기 영업이익률은 9.2%로 특히 3분기 영업이익률 15.2%를 기록하며 국내 항공사 중 가장 높은 수익성을 보였다.


진에어도 올해 상반기 영업이익률 10.9%를 달성했다. 지난해 제주항공과 진에어의 영업이익률은 7% 중후반대를 기록했다. 


특히 LCC는 지속적인 항공료 인상과 유연한 노선 운용, 신규 항공기 도입을 통한 노선 확대 등을 통해 성장 흐름을 이어가고 있다.


문제는 매출 증가와 비례해 소비자 불만도 매년 급증하는 데 있다. 


한국소비자원 등에 따르면 LCC 국내선 탑승객 시장점유율 1위인 제주항공의 경우 지난해 소비자 불만 접수 건수가 196건에 달했다. 이는 2012년 24건에 비해 8배 이상 증가한 수치다.


진에어와 에어부산도 지난해 각각 86건과 27건을 기록하며 4년 전보다 9~10배 이상 늘어났다.


또 올해 상반기(1~6월) 기준 접수된 소비자 불만은 벌써 제주항공 95건, 진에어·티웨이 33건, 이스타 25건, 에어서울 21건, 에어부산 18건에 이른다.


이와 함께 올해 3분기 국내선 지연율 1·2위도 진에어와 티웨이항공 등 LCC가 차지했다. 특히 진에어는 5분기 연속 1위를 차지하며 불명예를 안았다.


이에 따라 눈부신 매출 성장에 걸맞은 서비스 제공 등이 요구되고 있다.


이와 관련 항공업계 관계자는 “한국소비자원 불만접수 건수는 항공사의 귀책과 함께 취소수수료 등 소비자의 잘못된 정보 등으로 발생한 내용이 혼재돼 있어 정확한 해석이 필요하다”며 “다만 소비자의 불만 내용은 회사에서 수용해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.


백나용 기자 nayong@jejunews.com

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