“야! 이 아가씨들아! 내가 주민등록증 신청한 지가 언젠데 연락도 없고…”어르신이 들어오시며 소리치셨다.
“생년월일이 어떻게 되세요?” 하고 물었더니 “그건 왜 물어봐?” 하시며 버럭 하신다. 요란하게 등장하신 어르신 갑자기 “이거나 먹어라”하시며 뭔가를 던지신다. 순간 별의별 생각이 다 났다. 기분이 안 좋아져 민원대를 보니 음료수였다.
갑자기 그 상황이 우스워 소리 내어 웃어버렸다. 갑자기 분위기가 사뭇 부드러워지면서 결국 가실 때는 손자 생각이 난다며 손도 잡아주시고 사뭇 감동적으로 마무리를 지었다.
민원인을 대할 때 웃음이야말로 무엇보다 중요하며 웃음과 친절을 더한 서비스는 고객을 웃음을 짓게 한다.
또한 친절은 관심에서 나온다. 들어오는 순간 어떻게 오셨을까 관심을 가지면 방문 목적이 보인다. 신청서 작성하려다 말고 머뭇거리면 눈이 안 좋으신 분으로 바로 돋보기를 건네고 뭔가를 찾아 두리번 거린다 싶으면 휴지통을 찾고 있다는 걸 단번에 알 수 있다.
이와 함께 업무는 정확하게 숙지하고 있어야 친절이 가능하다. 민원인이 무엇을 하러 왔는지 파악하고 신속, 정확히 처리하려면 꼭 필요하다.
더불어 자주하는 질문에 대한 답은 담당 업무가 아니라도 준비돼 있어야 한다. 예를 들어 주민등록증을 재발급하러 오신 분 중 상당수가 운전면허증 재발급에 대해 문의 한다. 이에 수수료 등 준비물과 해당 부서 연락처까지 준비가 돼 있으면 더 좋다.
최고의 친절서비스 제공을 위한 직원들의 노력에 대해 민원인이 건네는 칭찬은 큰 힘이 된다. 친절과 칭찬이 오고가는 행복 1번지 이도2동행정복지센터를 기대해본다.
